Según Ramiro Sanchez, CMO de Google Latinoamérica, “la inteligencia artificial nos está ayudando a obtener excelentes resultados de negocio, pero esto recién empieza”. Esta afirmación muestra el potencial transformador de la inteligencia artificial en la creación de experiencias escalables y personalizables para los clientes.

Durante este encuentro el invitado fue Patricio Majluf, director global de marketing y de e-commerce en Latam Airlines, quien destacó cómo están utilizando herramientas como Gemini de Google para mejorar la planificación de viajes y muchos otros servicios.

En una anécdota personal, Majluf explicó: “Decidí usar Gemini, de Google… la inteligencia artificial me contestó rápidamente”. Esta capacidad de interacción mejora significativamente la experiencia del viajero, reduciendo la ansiedad y aumentando la eficiencia.

Cómo impacta la IA a los usuarios de las aerolíneas:

El impacto de la IA no solo se limita a la experiencia del usuario, sino que también, se extiende a la segmentación y estrategias de marketing. Majluf detalló que la estrategia de marketing de Latam está basada en datos propios proporcionados por su programa de fidelidad, LATAM Pass. Al analizar estos datos con IA, la compañía ha podido segmentar su mercado de manera más efectiva, logrando una tasa de conversión un 77% mayor en su segmento de más alto valor.

“Es realmente impresionante cómo, a partir de la data, analizada con inteligencia artificial pudimos obtener resultados de bastante impacto para el negocio”, dijo Majluf a Google Latinoamérica.

Así mismo, Sanchez mencionó que “hoy sabemos que el camino de compra no es lineal”, lo que refleja las complejidades del comportamiento del consumidor. Con acceso a vastas cantidades de información y herramientas avanzadas de IA, los viajeros ahora pueden investigar y comparar constantemente, incluso después de haber realizado una compra inicial. De hecho, según explicó, “5 de cada 10 reinvestigan activamente” sus opciones de viaje.

Latam ha llevado esta estrategia aún más lejos colaborando con Creative Works de Google en campañas específicas.

Una de ellas permitió a Latam comunicar a los consumidores que en la página web latam.com podían reservar una gama completa de servicios, desde billetes de avión hasta alquiler de coches y paquetes. Este enfoque resultó en un incremento de 33 puntos en el conocimiento de estos productos terrestres.

“Esa campaña generó 33 puntos más de conocimiento de los productos terrestres en nuestro segmento. Así que fue realmente un éxito”, afirmó Majluf.

Mirando hacia el futuro, Majluf expresó su entusiasmo por lo que la tecnología puede ofrecer en términos de simplificar la planificación de viajes. “Me entusiasma que la tecnología pueda ayudar a nuestros clientes a resolver un problema complejo que es planificar un viaje con todos los elementos que tiene un viaje: auto, hotel, ticket de avión, seguro”, indicó.

Finalmente podemos decir que es esencial subrayar el dinamismo y la continua evolución de la industria de viajes. A medida que la inteligencia artificial sigue desarrollándose, las posibilidades de mejorar tanto la experiencia del cliente como las operaciones de negocio se expanden.

Ramiro Sanchez, el CMO de Google Latinoamérica que lideró la conversación, concluyó con una visión positiva del camino por delante: “la inteligencia artificial puede ayudarnos a liderar el camino hacia experiencias de negocios escalables y personalizables que nos permitan reimaginar el futuro”. Así que varias empresas pueden unirse a estas novedades usando toda la magia de Gemini, la IA de Google y muchos más servicios para tener más productividad, como la de Latam Airlines.